로크웰 오토메이션의 고객 서비스 & 지원팀은 세계 어느 곳에 있는 장비든지 장비제조업체와 솔루션 통합업체가 모니터링하고 관리할 수 있는 Virtual Support Engineer(VSE) 서비스 솔루션을 제공한다.
장비제조업체와 SI는 비용 절감, 고객의 가동시간 증가, 성능 보장 그리고 수익 창출이라는 고객의 요구에 항상 직면하고 있다.
미국의 산업 분석기관인 Aberdeen Group이 최근 실시한 설문 조사에 따르면, 설문에 응답한 장비제조업체의 50%는 상당 수의 고객들로부터 더욱 신속하고 저렴한 A/S에 대한 요구를 받고 있다고 답하였으며, 장비제조업체와 SI는 이 같은 수요와 관련하여 A/S 지원 제공으로부터 수익을 창출하기 위한 전략을 개발 중이다.
이 과정에서 혁식적인 장비제조업체는 전체 고객 서비스 요청 중에서 50 ~ 70%는 장비나 셋팅과 관련한 설정 변경 요청이란 사실을 파악하여 제품의 문제를 진단하려는 시도를 하지 않고 바로 문제해결에 착수하게 된다.
이 때, 효과적으로 문제를 해결하려면 장비제조업체가 모든 로그 파일을 취합한 후, 흔적을 추적하고 명령을 진단하여 해당 데이터의 주요 정보를 분석해야 한다.
하지만, 고객들 중에는 필요한 데이터를 수집하지 않거나 혹은 어떠한 데이터를 수집해야 하는지 조차 모르는 경우도 있다. 이와 같이 미숙한 직원들을 위해 데이터 수집을 자동으로 해주고 복잡하지만 꼭 필요한 조치를 실행하며, 명확하고 이해하기 쉬운 분석 결과를 현지어로 제공해준다면 어떠할까?
자동화를 통한 개선
이러한 수요에 대처하기 위하여 로크웰 오토메이션 은 Virtual Support Engineer(이하 VSE)를 개발하였다.
VSE는 장비제조업체와 SI가 현장에서 기술적인 문제를 감지하고 진단 및 해결을 선제적으로 수행하도록 도와주는 혁신적인 서비스로서, 정해진 시기에 예방차원의 유지보수를 원격으로 실시하고 주요 태그를 모니터링하여 성능의 최적화를 보장한다.화로 문제해결이 되는 사례가 더욱 많아지게 되어 지원 비용을 절감할 수 있게 된다.
또한, 갱신률의 상승, 프리미엄 서비스 계약, Up-sell 기회 그리고 신규 제품과 서비스 제공 역량으로 고객 지원 서비스에서 창출되는 수익이 증가한다. 이로 인해 Service Level Agreement 가 더욱 잘 준수되고 고객 만족도가 증가하여 자산의 가동 시간 증가로 이어진다.
VSE를 통해 장비제조업체와 SI는 고객의 현장에서 발생하는 기술적인 문제를 고객보다도 먼저 발견하게 되고, 예측까지 하게 되어 문제의 사전 예방이 가능해지며, 지원 정규 매뉴얼 업무를 자동화하여 MTTR을 단축할 수 있게 된다. 또한, 보고에 필요한 필수 정보의 수집까지 자동으로 진행하여 프리미엄 서비스의 판매가 가능해진다.
제품을 통한 혜택
VSE는 Allen-Bradley 200R 산업용 Nondisplay 산업용 컴퓨터에서 운영되는데, 이러한 컴퓨터는 오늘날의 최신 기술과 소형 폼 팩터의 투박함이 결합된 형태로 특정한 산업 수요를 충족하고 있다.
유연한 폼 팩터는 사용자가 컴퓨터를 Vesa-mount로 산업용 모니터뒤에 연결함으로써, DIN레일이나 장비가 장착된 컴퓨터를 사용하는 기존의 패널과 통합할 수 있도록 해준다. 맞춤형 설치도 가능하며, 고객은 컴퓨터, 소프트웨어, 셋업 그리고 설정지원을 위한 하나의 번호만 있으면 첫 해의 유지보수도 제공한다.
그 밖의 다양한 혜택
간단하고 안전한 연결성: IT에서 승인을 받았으며, 아웃바운드만 가능한 커뮤니케이션을 사용하는 VSE는 전송되는 데이터의 보안의 훼손없이도 장비에 관한 중요 정보와 자산에 안전하게 접속할 수 있다.
실시간 경고: VSE는 장비와 관련한 상황 발생 시, 장비제조업체와 SI에게 메일과 문자메시지를 통해 실시간으로 경고하고 알린다.
데이터 수집 및 분석: VSE를 통해 장비제조업체 SI는 해당 장비에 대한 수 많은 경고 데이터와 분석 정보를 활용할 수 있다.
확장 가능하며 비용 효율적인 솔루션: 로크웰 오토메이션은 장비제조업체에게 손쉽고 비용 효율적인 솔루션을 원격으로 지원하기 위하여 VSE를 개발하였다. 소형 DIN-rail 장착 기능과 원격으로 설정 가능한 인터페이스만 있다면 누구나 손쉽게 시작할 수 있다.
기술을 넘어서
VSE는 로크웰 오토메이션의 산업용 PC에서 구동되는 소프트웨어 클라이언트로서, ControlLogix 컨트롤러, FactoryTalk View SE 단자나 서버, FactoryTalk Historian 혹은 Cisco 스위치와 같이 IP 주소만 있다면 장비 제조업체와 SI가 VSE에 접속할 수 있도록 해 준다.
탁월한 연결성으로 장비제조업체와 SI가 소유한 자산에 안전하게 원격으로 접속하고 모니터링하도록 도와주기 때문에, 모든 장치나 소프트웨어에 경고 알람 설정도 가능하다. 따라서 모터에 문제가 발생하거나 CPU가 충돌하는 경우 혹은 인터로킹에 장애 발생 시, 장비제조업체와 SI는 즉각적으로 통보를 받게 된다.
선제적 알림 경고의 설정도 가능하므로 엔드유저 장비에 사용 중인 소모품의 상태를 추적하여 재구매 시점에 알림 경고를 해줄 수 있으며, 장비의 사이클 횟수도 모니터링하여 사전유지보수 일정을 정한다. 또한, 온도가 특정 범위를 벗어나거나 컴퓨터의 메모리가 80% 수준까지 사용되었을 경우 알림 경고를 하도록 설정할 수도 있다.
안전한 운영
VSE가 설치된 컴퓨터가 장비제조업체나 SI 현장에 배치되면 아웃바운드 전용의 고객 방화벽을 통해 접속하게 되며, 장비제조업체와 SI는 단 하나의 포트만 오픈하면 되므로 들어오는 모든 트래픽에 대한 장비의 접속을 사전에 차단할 수 있게 된다.
아웃바운드 연결은 장비제조업체와 SI의 인터넷 서비스 제공업체를 거쳐 인터넷에 접속해야 하기 때문에 장비제조업체나 SI는 어디서나 해당 장비에 대한 제어와 모니터링이 가능하다.
각각의 TCP 포트는 인바운드와 아웃바운드 두 방향으로 연결되어 있으며, 방화벽에서 양방향의 전체 TCP 포트의 접속에 대한 허가와 거절을 설정할 수 있다.
VSE는 오직 TCP 포트 443에서만 아웃바운드와 승인 패킷을 허락한다는 설정을 요구하고 있으므로, 엔드 유저는 자체 방화벽에서 네트워크에 대한 모든 인바운드와 아웃바운드 트래픽을 차단하도록 설정할 수 있다. 따라서, 고가의 VPN 접속이 필요 없어지는 것이다.
VSE는 1024-bit 암호화와 검증된 인증서를 통해 고객이 검증한 원격 접속과의 아웃바운드 통신만을 하며, 고객 표준 방화벽을 사용하여 장치에 대한 일반 접속을 차단한다. 엔드 유저는 특정 장비나 정보에 대한 접속 수위를 세분화하여 설정할 수 있으며, 일반 사용자가 외부로 전송할 수 있는 정보를 제한할 수도 있다.
원격 세션은 로그인을 기반으로 하며, 가로채기(Interception)를 차단하기 위하여 SSL 프로토콜로 데이터가 암호화된다. 로크웰 오토메이션 서비스 센터에 접속하려면 모든 엔지니어들은 개별 로그인 정보를 통해 접속해야 하며, 모든 사용자 계정은 로크웰 오토메이션이 관리한다.
보안과 고가용성을 위하여 로크웰 오토메이션에서는 관리형 스위치와 VLAN을 사용해 모든 공정 네트워크를 정확하게 관리하고 확보하도록 권하고 있으며, 회사 네트워크와 인터넷 접속 제어를 위하여 라우터와 방화벽의 사용도 권고한다.
또한, Windows Active Directory 보안으로 모든 Windows 서버와 워크스테이션 그리고 클라이언트에 대한 접속을 제어하도록 권한다.
끝으로, 엔드 유저측에서 로크웰 오토메이션의 ControlLogix 컨트롤러를 다수의 레벨에 설치하게 되면, 컨트롤러에 대한 물리적 접근 제한, 주요 가동 스위치 설정 및 승인된 접속만을 허용할 수 있게 된다.
엔드유저는 FactoryTalk Security와 Windows Active Directory 보안과 더불어 RSLogix™ 5000 프로그래밍 소프트웨어를 구동하는 워크스테이션으로의 접속을 제어하는 Logix 컨트롤러를 사용할 수도 있다.
독보적인 경쟁력
로크웰 오토메이션만이 원격 접속 및 모니터링 솔루션을 제공하는 것은 아니다. 하지만 VSE는 독보적인 성능의 솔루션이라고 할 수 있다. 고객 표준형 방화벽을 통해 아웃바운드 통신만을 제공하므로, 고객이 인바운드 접속을 허락하거나, VPN에 접속하지 않아도, 엔드유저가 자사의 장비와 정보에 대한 접속을 제어 할 수 있다.
VSE는 장비제조업체와 SI의 접속은 물론, 장비에 필요한 로크웰 오토메이션 패키지를 추가로 구매하지 않아도 원격으로 프로그램을 편집하도록 지원한다. 대부분의 솔루션에는 이러한 기능이 없을 뿐만 아니라 VPN을 사용하도록 요구한다.
또한, 로크웰 오토메이션은 VSE 시스템의 개별 건전상태를 모니터링하며, 연결이 끊어지면 장비제조업체나 SI에 통보해주고, 업데이트나 필요한 패치를 사전에 제공하며, 신속하고 간편하게 교체하도록 장비제조업체와 SI의 설정을 도와준다.
만약 당신이 장비제조업체나 SI라면, VSE 원격 접속 및 모니터링 솔루션을 도입하여 비용을 최소화하고, 고객의 만족도를 개선시키며 수익까지 증가하길 원하지 않겠는가. ©
