개방 통신 솔루션의 글로벌 선도 기업 래디시스(Radisys® Corporation)가 세계 최초로 앱 없이 영상, 음성, 텍스트를 모두 지원하는 AI 봇 래디시스 인게이지 비디오 어시스턴트(Engage Video Assistant, EVA)를 전 세계에 출시했다.
EVA는 고객 지원, 영업, 마케팅팀이 자동화의 비용 절감을 누리면서 고객 획득, 유지율 및 만족도를 높이는 개인화를 제공하여 고객 경험을 크게 증진하도록 지원한다.
고객은 EVA를 통해 LTE 영상(ViLTE) 지원 4G/LTE 또는 5G 스마트폰으로 고객 지원 번호로 전화를 걸거나 웹 사이트의 링크를 클릭하기만 하면 별도의 다운로드 없이도 영업 담당자, 분야별 전문가, 브랜드 홍보대사, 브랜드 인플루언서, 고객 지원 요원 등과 영상 통화를 할 수 있다. EVA를 모바일 앱에 통합하는 것도 가능하다. EVA의 강력한 AI 엔진은 고객의 의도를 판정하고 알맞은 정보를 제공하며 필요한 경우 봇에서 실시간 직원 대화로 전환하여 일관되고 끊김 없는 고객 경험을 보장하고 직원을 비용 측면에서 효율적으로 활용할 수 있게 지원한다.
화이트 레이블 솔루션인 EVA는 서비스 공급업체에 내부 네트워크 또는 클라우드 액세스 등 유연한 배포 옵션을 갖춘 플랫폼을 제공한다. 서비스형 동영상 통화 봇을 콜센터, 중소기업 및 대기업 고객에게 제공하여 새 매출 흐름을 창출하며 사용 방법 설명, 복잡한 문제 해결 방법 설명 등의 상호작용을 음성 또는 텍스트 봇으로 자동화하여 고객 지원 센터의 비용을 절감할 수 있다.
주요 내용 요약
· 오늘날 기술은 셀프서비스 고객 관여를 형성하면서 디지털 고객 경험을 제어 및 향상하는 도구를 제공하고 있다. 그러나 챗봇, 음성 인식 디지털 비서, 기타 유사 자동화 기술이 기업에 비용 측면에서 효율적인 확장성과 민첩성을 제공하고는 있으나 만족스러운 고객 경험에 필요한 인간적 감성이 결여돼 있다.
· 인게이지 비디오 어시스턴트(Engage Video Assistant) 애플리케이션은 서비스 공급업체, 콜센터, 기업에 다음을 지원한다.
– 기존 전화 및 대화형 모바일 또는 음성 앱에 영상 기능으로 인간미를 불어넣고 시각적 브랜드 페르소나를 유지한다.
– 신제품 출시 또는 자주 묻는 질문에 대한 동영상 FAQ를 생성한다.
– 기존 봇 및 번거로운 대화형 음성 반응(IVR) 솔루션을 강화한다.
– 개인화된 고객 상호작용으로 인플루언서와 브랜드 홍보 대사의 영향력을 독보적인 수준으로 확장한다.
– 밤이든 낮이든, 평일과 공휴일을 가리지 않고 개인화된 동영상 상호작용으로 고객이 원하는 시간에 고객을 응대한다.
· 인게이지 비디오 어시스턴트는 세계 최대 VoLTE 서비스 공급업체인 릴라이언스 지오(Reliance Jio)가 배포한다. 릴라이언스 지오는 인도 3억7000만 구독자에 서비스를 제공하며 비즈니스 고객이 고객 서비스를 향상하고, 고객 지원 비용을 절감하고, 직원 생산성을 높이도록 지원한다.
TAD핵(TadHack) 및 TAD핵 서밋(TADHack Summit)의 앨런 퀘일(Alan Quayle) 설립자 겸 독립 컨설턴트는 “래디시스의 앱 없는 통화 경험은 기업과 서비스 공급업체가 고객에게 전례 없는 통화 경험을 제공하도록 지원한다”며 “통합이 쉬워서 고객 지원 비용이 낮아지며 고객이 원하는 것을 빠르면서도 개인화된 형태로 얻도록 도와줌으로써 생산성을 높인다”고 말했다.
래디시스의 커뮤니케이션 솔루션 부문 부사장 알 발라스코(Al Balasco)는 “동영상은 몰입도와 클릭율을 높이고 연결을 구매로 전환하는 효과로 입증된 매체”라며 “인게이지 비디오 어시스턴트는 동영상, 음성, 텍스트를 매끄럽게 통합하여 언제 어디서나 맞춤형 브랜드 및 고객 서비스를 B2B 및 B2C 고객 상호작용에 제공하는 최초의 디지털 참여 유도 봇 애플리케이션”이라고 말했다.
Hordon Kim, International Editor, hordon@powerelectronics.co.kr
