시장조사기관인 넷크래커·CSG(Netcracker/CSG®)가 발표한 2027 고객 경험 현황 보고서(2027 State of the Customer Experience Report)에 따르면 고객이 브랜드와 소통하는 데 들여야 하는 시간, 단계 및 정신적 노력이 증가하는 현상인 ‘노력 인플레이션(Effort Inflation)’이 신뢰와 충성도를 훼손하고 있는 것으로 나타났다.
조사 결과 고객들은 접점을 더 빠르고 쉽게 만들고, 채널 전반의 연속성을 보장하며, 필요할 때 인간 지원에 대한 접근을 보존하는 브랜드를 이용하는 것으로 나타났다.
노력 인플레이션의 한 가지 결과는 ‘그림자 고객 경험(shadow customer experience)’ 계층의 부상이며, 이 계층에서는 고객이 브랜드 상호작용을 헤쳐 나가기 위해 제3자 AI 어시스턴트와 개인 에이전트를 활용하면서 핵심 접점이 브랜드의 통제를 벗어나게 된다.
더 많은 지원 여정이 소유 채널 밖으로 옮겨감에 따라, 브랜드는 가시성과 맥락, 신뢰를 구축할 기회를 잃을 위험에 처한다. 이러한 추세는 채널 전반에서 맥락을 유지하고, 문제를 신속히 해결하며, 충성도를 강화하는 연결되고 노력 없는 경험의 필요성을 강화한다.
넷크래커·CSG가 1800명의 디지털 시민을 대상으로 실시한 글로벌 설문조사 결과는 다음과 같다.
· 고객들은 도움을 받기 위해 더 많은 노력을 기울이고 있다: 소비자의 74%는 브랜드 관련 문제를 해결하는 데 1년 전과 비슷하거나 더 많은 노력이 필요하다고 답한다. 5명 중 1명은 최근 고객 서비스 문제를 해결하는 데 노력이 너무 많이 필요하여 포기한 적이 있다.
· 그리고 노력 인플레이션은 충성도를 훼손한다: 86%는 브랜드와 거래하는 데 너무 많은 수고가 들면 브랜드를 떠날 가능성이 높다고 답한다.
· 비효과적인 챗봇과 AI 지원은 부담을 고객에게 전가한다: 81%는 자동화 지원이 전통적인 지원보다 더 많은 노력이 필요하다고 답한다. 40%는 챗봇이 자신이 필요로 하는 것을 이해하도록 만드는 것이 더 어려워졌다고 말하며, 60%는 챗봇으로 연결되는 것이 브랜드가 자신을 신경 쓰지 않는 것처럼 느껴진다고 말한다.
· 그러나 효과적인 AI는 충성도를 강화할 수 있다: 44%는 자동화 지원이 작업을 효과적으로 해결해 주었기 때문에 브랜드와 더 오래 함께했다고 말한다.
· 고객들은 추가 노력을 피하기 위해 제3자 AI로 눈을 돌린다: 77%는 브랜드 관련 문제 해결을 돕기 위해 제3자 AI 어시스턴트를 사용한 적이 있으며, 4명 중 1명은 대개 또는 항상 그렇게 한다.
· 그리고 인간 지원은 수고 없는 경험의 핵심으로 여전히 남아 있다: 최근 ‘수고 없는 경험’을 한 고객의 절반 이상(52%)은 사람과 대화한 것이 그 경험을 수고 없게 만든 부분 중 하나라고 말한다. 그러나 57%는 실제 상담원과 연결되는 것이 올해 더 어려워졌다고 말했다.
넷크래커 테크놀로지(Netcracker Technology)의 최고기술책임자 밥 타이터스(Bob Titus)는 “AI는 그 배후의 맥락만큼만 유용하다”며 “고객 데이터, 상호작용 이력, 워크플로가 여러 시스템에 흩어져 있으면 모든 새로운 AI 계층이 그 결함을 물려받아 혼란을 가중시킨다. 우리 연구는 고객들이 반복적이고 단절된 경험에 인내심을 잃고 있으며, 실제로 일을 처리하는 AI에 보상을 준다는 것을 보여준다. 이는 연결된 맥락이 고객이 신뢰하는 브랜드와 외면하는 브랜드를 가르는 결정적 요인이 되게 한다”고 말했다.
